消費者紛争の解決手順

紛争の解決には段階がある

品物やサービスで損をしたとき、すぐに裁判を思い浮かべがちですが、韓国にはその前に使える段階がいくつもあります。一般的な流れは、事業者との直接の話し合い、消費者相談、韓国消費者院による被害救済、消費者紛争調停委員会による調停、そして最後に裁判所の手続きです。前の段階ほど費用と時間がかからず、多くの紛争は前の段階で片づきます。各段階の具体的な要件や処理期間は変わることがあるので、機関の公式案内を確認してください。

第一段階:事業者に直接求める

外部の機関に助けを求める前に、まず事業者に正式に要求するのが順序です。機関の側も、事業者とどんな話をしたかを尋ねます。要求は電話よりも顧客センターの掲示板、メール、メッセージなど記録が残る方法で行い、何を望むのかをはっきり書きます。返金なのか、交換なのか、修理なのか、賠償なのかを決めておかないと、話し合いが長引きます。事業者からの返答も消さずに保管しましょう。

• 何をいつ買ったか、問題の内容
• 望む解決方法(返金・交換・修理・賠償)
• 返答を待つ妥当な期間
• 返答がなければ外部の機関に助けを求めるという意思

第二段階:消費者相談を受ける

事業者が拒否したり応じなかったりしたら、消費者相談センターに相談を申し込みます。電話やオンラインで受け付けており、相談員が事情を聞いて関連する基準を説明したり、事業者との解決方法を教えたりしてくれます。相談だけで解決することも少なくありません。この段階で、自分の要求がどの程度妥当か、どんな資料がさらに必要かを見極められるのも大きな助けになります。相談を申し込むときは、事業者の正確な商号と連絡先、購入日と金額、これまで事業者と話した内容を前もって整理しておくと説明が短くて済みます。相談員から案内された内容と受付番号もメモしておけば、次の段階に進むときに同じ話を一から繰り返さずに済みます。相談の記録は、後で被害救済を申し立てるときにも経緯を示す資料になります。

第三段階:被害救済の申請

相談で解決しなければ、韓国消費者院に被害救済を申し立てることができます。消費者院は双方の話を聞いて事実を調べ、合意を勧告します。この勧告は事業者に強制力のある判決ではありませんが、公的機関が基準に沿って判断した内容なので、実際に合意につながることが多いものです。判断には消費者紛争解決基準という品目別の告示が参考にされ、自分の事案にどの基準が当てはまるかは消費者院の案内で確認できます。

第四段階:紛争調停

被害救済の段階でも合意に至らなければ、事件が消費者紛争調停委員会に移り、調停の手続きが進むことがあります。委員会が調停案を出し、双方がそれを受け入れれば調停が成立します。成立した調停は法的に重みのある結果として扱われるので、受け入れる前に内容をよく読む必要があります。どちらかが拒否すれば調停は成立せず、その場合は訴訟など別の方法を検討することになります。

用意する資料

どの段階でも、資料がよく整理されていれば処理の速さと結果が変わります。事件を初めて聞く人が見ても流れが分かるように、日付順にまとめておきましょう。

• 契約書・注文履歴・領収書・支払いの記録
• 広告画面や商品説明の画面保存
• 問題の状態を示す写真や動画
• 事業者とやり取りしたメッセージ・メール・掲示板の書き込み
• 日付順にまとめた経緯のメモ

分野ごとに別の窓口もある

すべての消費者問題が一つの機関に集まるわけではありません。金融商品や保険の問題は金融分野の紛争調停の窓口が、通信や医療のように専門性が必要な分野はそれぞれの紛争調停の機関が別に運営されていることもあります。どこに申し込めばよいか分からなければ、まず消費者相談センターに問い合わせると適切な機関を案内してもらえます。同じ事件を複数の場所に同時に申し込むと、かえって処理がこじれることがあるので、案内に従うのがよいでしょう。

期限と次の選択肢

消費者の権利にも行使できる期間があり、調停を待つあいだも別の権利の期間は進むことがあります。相談の段階で、自分の事案の期限を必ず尋ねてください。調停が成立しなかった場合や、金額が大きく裁判所の判断が必要な場合は、少額紛争のガイドを参考にし、法律相談を受けて次の段階を決めるのがよいでしょう。この記事は法律相談ではありません。具体的な事案は、弁護士や大韓法律救助公団などの公的な法律相談機関に相談してください。